作為（wéi）日（rì）常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老化（huà）”改進，幫助老年群體破除（chú）“數（shù）字鴻溝”？《經濟參考（kǎo）報》記者近日采訪多家銀行（háng）了解到（dào），銀行普遍已從網點改造、手機銀（yín）行等多方麵入手，以切實（shí）提升老年人日常金融服務的可得性和滿（mǎn）意度（dù）。

　　部分老（lǎo）年人對智（zhì）能金融設備不了解（jiě）、不信任

　　記者隨機在北京一些銀行（háng）網點采訪了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

　　來自北京市豐台區的63歲退（tuì）休工（gōng）人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信（xìn）息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區，她坦言，現在手機銀行和電（diàn）子銀行操作步驟比較多（duō），家人沒時間教，老年人學得又慢，所以應用的（de）比（bǐ）較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大（dà）媽表（biǎo）示，網點（diǎn）智能化盡管方（fāng）便了很多人，但對不少老年人來說（shuō）還是需要工作人員的（de）協助才能正確使用。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧（níng）波金融（róng）消費權益保護（hù）協會等機構共同完成（chéng）了一份題為《寧波市（shì）老年人數字化金融工具使用情況研究》的調研報告（gào）。報告（gào）顯示，銀行網點是老年人辦理業務的******方式，老年人（rén）銀行櫃（guì）麵業務辦理量占銀行個人櫃麵業務辦理量的約70%。我國（guó）老年人（rén）受教育程度普遍不高，在與銀行的業務交往過程中，基本選（xuǎn）擇人工服務，對數字化金（jīn）融服務的接受度偏低（dī），更傾向於傳統櫃麵渠道。從問卷調查結果（guǒ）顯示，老（lǎo）年人不願意使用數字化金融工具（jù）主要在於不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和（hé）學不會（huì）（34.9%）。

　　工商（shāng）銀（yín）行北京大都市支（zhī）行（háng）行長那延對記者說，老年人到網點辦理的業務大多是現金類業務，最主要（yào）的（de）是（shì）養老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單業（yè）務。“在日常業務辦理過程中，我們發現老年人在使用機具方麵普遍存在兩方麵（miàn）困難：一是由於自助（zhù）機具要顯示需要客戶核對的信息較多，以及出於對客戶個（gè）人隱私保護的原因，無法過大顯示核對信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力（lì）不好，所以看起（qǐ）來比較費勁（jìn）。二是（shì）在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質進行驗證時（shí）的操作，老年客戶對於出示（shì）何種介質、放在何處、人臉識別時需（xū）要看向鏡（jìng）頭位置在哪裏都不太了解。”那（nà）延說。

　　積極作為多舉措便利老年客戶

　　*********辦公廳印發的《關於切實解決（jué）老年人運用智能技術困難的實施方（fāng）案》明確要求，要堅持傳統服務（wù）方式與智能化服務創（chuàng）新並行，在便利老年人日常（cháng）消費方麵，要保（bǎo）留傳統金融服務方式，提升網絡消費便利化水平。

　　記（jì）者了（le）解到，多數（shù）銀行網點已積極作為，進行“適老化”改造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的網點提供無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行積極升級自助設備“適老”功能，一是業務功能方麵（miàn）的支持，使網點自助設備支持多項存折功能的布放，社保功能的布（bù）放，特別是存折預約取款實現了存折自助取現；二是操作（zuò）體驗（yàn）方麵，加設關懷版菜單，支持網點個（gè）性化設置老年常用菜單；三是渠道方麵，對於（yú）因重症等特殊原因無法親自到網點的老年客戶，靈活提供龍易行、建行到家等服務（wù）工具，並結合網點實際情況積極做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年客戶使（shǐ）用自助（zhù）機（jī）具提供了較（jiào）為人性化的服務。“近兩年來，總分（fèn）行高度重視銀發（fā）客群的服務工作，要求每家網點廳堂（táng）內都設置（zhì）‘工行驛站’區域，常備老年人使用的如輪椅、老（lǎo）花鏡、血壓（yā）儀、便民藥箱（xiāng）等助老用品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數量的廳堂客服（fú）經理，專門針對老年（nián）客戶使用自助（zhù）機（jī）具（jù）進行（háng）指導（dǎo），在規避隱私信息的前提下全（quán）程輔助老年客（kè）群完成自（zì）助類交易，免去了老年客戶等候排隊的煩惱。”他（tā）還說，在服務措施方（fāng）麵，工行會在每月養老金（jīn）發放日提前下發（fā）客戶到店預測數據（jù），網點會根據數據情況（kuàng）提前安排崗（gǎng）位人員做好準備，全員提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和（hé）排隊等候座椅，以減少（shǎo）老年客戶辦理業務（wù）的等候時間。

　　光大銀行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經（jīng）理（lǐ）在辦理業務的過程中會詳細為老人解答（dá）困惑，科普金融知識。為（wéi）保證線下服務效率，避免老人“再（zài）跑一次”，光大（dà）銀行還推出了即時製（zhì）卡（kǎ）服務，縮短製卡時（shí）間至30分鍾，增設（shè）專用（yòng）存折補（bǔ）登（dēng）機、豐富專用自助業務辦理設備，實現全（quán）國異地辦理金融賬戶激（jī）活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心（xīn）副主任、研究員李佳表示（shì），今後，金融機構（gòu）應進一步發揮網點（diǎn）作用。現在隨著（zhe）無人櫃台和ATM機的普（pǔ）及，銀行網點在逐漸回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上線下的生（shēng）活正在（zài）重構，銀行（háng）網點有很多可以挖掘的地方。此外，金融機構還應積極與社（shè）會企業和社會（huì）組織合作，共同幫助老人步入數字（zì）時代。

　　“關愛（ài）版”“簡約版”手機（jī）銀行成突破口（kǒu）

　　記者在采訪中了解到，各家銀行也在紛紛著（zhe）力推行手機客（kè）戶端“適老化”措施的完善，相繼（jì）推出“關愛版”“簡約版（bǎn）”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機（jī）銀行APP，針對老年（nián）人使（shǐ）用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務（wù）精簡為不足30個，讓（ràng）老年客戶一目了然。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智能應用，例如通過（guò）語音識別查找服務及產品、資訊問（wèn）題；在賬戶查詢（xún）、轉賬匯款等超高頻交易的頁麵上，不（bú）再僅做簡單的大字適配，而（ér）是單獨設計頁麵（miàn），杜絕因不同機型適配造成（chéng）頁麵扭曲（qǔ），方便老人使用。此外，還提供（gòng）隻有老年人可以使用的（de）專屬熱線，一鍵接（jiē）通客服人員一對一服（fú）務。

　　浙商銀（yín）行則推出手機銀行“簡約版”，重點針對中老年客戶（hù）等特定人群需求進行“量身定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約（yuē）版”在（zài）易用性上，通過超大字體（tǐ）、精選常用菜單、極（jí）簡頁麵（miàn）、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可（kě）信任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉（zhuǎn）賬認（rèn）證手段，對於中老年客戶設置的“可信任收款人”，轉賬在50萬（wàn）元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程（chéng）中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程（chéng）等（děng）；注冊和（hé）首登過程中，不強求客（kè）戶設置登錄密碼（8-20位數字字母組（zǔ）合），可通過設置（zhì）手（shǒu）勢或指（zhǐ）紋等生物登錄（lù）方式替代，解決老年人（rén）密碼記（jì）憶困難（nán）的難題。

　　《寧波（bō）市老年人數字（zì）化金融（róng）工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年（nián）金融消費者通過在線渠道購買（mǎi），逐步培（péi）養（yǎng）老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年（nián）人接受並樂於通過數字化金融工具（jù）來滿足自（zì）身的金融服（fú）務（wù）。